Un site tehnic impecabil care comunică în birocrateză rămâne inaccesibil. Pentru persoanele cu dizabilități cognitive, pentru vârstnici, pentru oricine sub stres, adică exact publicul serviciilor publice, limbajul administrativ standard e un zid. WCAG atinge subiectul în criteriile de nivel AAA (3.1.5 cere nivel de lectură accesibil), dar miza reală e mai largă: serviciul public care nu e înțeles nu e prestat.
Anatomia birocratezei
Fraze de 60 de cuvinte cu trei subordonate. Pasivul impersonal („se va proceda la eliberarea") care ascunde cine face ce. Substantivizarea verbelor („efectuarea depunerii documentației" în loc de „depuneți documentele"). Trimiteri legale în loc de informații („conform art. 14 alin. 2": care spune ce, mai exact?). Niciuna nu adaugă precizie juridică; toate scad înțelegerea.
Rescrierea care nu pierde nimic
Înainte: „Vă aducem la cunoștință faptul că, în vederea obținerii certificatului de urbanism, se impune depunerea documentației aferente la registratura instituției." După: „Pentru certificatul de urbanism, depuneți documentele la registratură. Aveți nevoie de: …": aceeași informație, jumătate din cuvinte, plus lista concretă care lipsea. Regulile de aur: o idee per frază; verbe active („depuneți", „primiți", „plătiți"); cititorul ca subiect; termenul tehnic păstrat unde e necesar, dar explicat la prima apariție.
De unde începi instituțional
Alege cele 10 pagini cu cel mai mare trafic, de regulă acte de identitate, taxe, autorizații, și rescrie-le pilot. Structura recomandată per serviciu: ce obții, cine poate cere, ce documente trebuie, cât durează, cât costă, unde depui. Apoi standardul devine șablon pentru tot site-ul. Combinația cu profilul cognitiv al widgetului (spațiere, font lizibil, mască de citire) acoperă și forma, și fondul.